日清食品グループ

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お客さまの声の収集と製品・サービスへの反映 | 食の安全

お客さまの声の収集と製品・サービスへの反映

お客さま対応体制

日清食品グループ6社 (日清食品、日清食品チルド、日清食品冷凍、明星食品、日清シスコ、日清ヨーク) に寄せられたお客さまの声は、日清食品ホールディングスのカスタマー・コミュニケーション・センター (CCC) が収集・分析し、その結果を経営層および関連部署に速やかに伝えています。また、これらの声はクラウド型お客さま対応システム「VOICE」に集約しています。蓄積した情報は各社・各部門で検索され、製品やサービスの改善に活かされています。

さらに、CCCは日清食品、日清食品チルド、日清食品冷凍のマーケティング部をはじめ、生産部、資材部、研究所を対象に「VOC (Voice Of Customer) 会議」を毎月2回開催しています。この中では、お客さまの声や窓口の受付状況を分類ごとに整理してメンバー間で共有し、該当部門に改善提案をするとともに、その改善状況を確認しています。2018年度は、CCCによる改善提案の中から37件が実際に製品作りに反映されました。

加えて、CCCは明星食品、日清シスコ、日清ヨーク各社で開催されているお客さま対応の品質向上に関わる会議にも出席しており、各社が抱える問題点や実施している対策をグループ企業間で共有することでグループ横断的な改善にも努めています。

なお、6社全てのお客さま窓口には、クラウド型電話システムを導入しており、「VOICE」とCTI連携させることで業務の効率化を図り、電話の受付状況や応対内容をCCCで一元管理しています。また、事故や災害発生時など有事の際においても直ちに受け付けられるよう、緊急コールセンターや臨時窓口設置等の環境を整備しています。

お客さま窓口に寄せられたご指摘に対する調査結果報告書をお客さまに送付する際に、あわせて「お客さまアンケート」を同封しています。質問には、お客さま窓口担当者の応対に対する満足度を測る項目があり、収集した回答を指標としてお客さま対応の品質向上に繋げています。

お客さまの声からの改善事例

見やすい包装への変更

「日清のどん兵衛」シリーズでは、新しい食べ方のご提案として汁なし (湯切りタイプ) を販売しています。お客さまから「パッケージを見て湯切りタイプが伝わりにくく、お湯を注ぐだけで食べられる従来の調理方法との違いが分かりにくい」との声がありました。正しく調理をしていただくため、蓋の「湯切り口」を目立つ色に変更し、点線をつけて湯切りタイプであることをわかりやすくしました。

海外会社の取り組み

ブラジル日清は、2018年5月、ブラジルの企業の中で顧客対応が最も良い企業を選ぶブラジル最大の賞「消費者アテンド」の食品分野で最優秀企業賞を受賞しました。本賞は、主催者である「CONSUMIDOR MODERNO誌」が、自動車、飲料、化粧品、電化製品、ファストフード、小売業といったさまざまな業種の企業に対して消費者を装って連絡し、その際の企業側の対応を評価し、各業種から対応が最も優れた企業を発表するものです。ブラジル日清のお客さま窓口が迅速にかつ正確に対応していることがこの受賞につながりました。

1パックの量を減らして食べやすく

ぼんちで販売していた個包装4パック×23gの従来品に対して、お客さまから「1パックの量がもう少し少ない方が食べやすい」という声がありました。そこで、6パック×14gに変更した手軽で食べやすい商品「海鮮揚煎じゃこ揚げせん / うに揚げせん / えび揚げせん」を発売しました。

お客さま対応品質の向上に向け新電話システムへ

お客さま窓口では、2018年2月からクラウド型内線交換機電話受付システム「JUST電話」の導入を開始しました。全てのグループ会社に導入することで、電話の受付状況や応対内容をCCCで一元管理でき、お客さま対応の品質向上に繋げています。また、緊急コールセンター設置等の有事の際の環境も整備しています。

お客さま満足度調査

お客さま窓口に寄せられたご指摘に対して、その調査結果報告書をお客さまに送付する際に、あわせて「お客さまアンケート」を同封しています。質問には、お客さま窓口担当者の応対に対する満足度を測る項目があり、収集した回答を指標としてお客さま満足度向上に活かしています。

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