日清食品グループ

リセット

お客さまの声の収集と製品・サービスへの反映 | 食の安全

お客さまの声の収集と製品・サービスへの反映

お客さま対応体制

日清食品グループ6社 (日清食品、日清食品チルド、日清食品冷凍、明星食品、日清シスコ、日清ヨーク) の各お客さま窓口に寄せられた声は、日清食品ホールディングスのカスタマー・コミュニケーション・センター (CCC) が収集・分析し、その結果を経営層および関連部署に速やかに伝えています。また、これらの声はクラウド型お客さま対応システム「VOICE」に集約し、蓄積した情報を各社の各部門が検索可能で、製品やサービスの改善に活かしています。

CCCは日清食品、日清食品チルド、日清食品冷凍のマーケティング部、生産部、資材部ならびに研究所を対象に「VOC (Voice Of Customer) 会議」を毎月2回開催しています。お客さまの声やお客さま窓口の受付状況を分類ごとに整理してメンバー間で共有し、該当部門に改善提案をするとともに、その改善状況を確認しています。2017年度はCCCによる改善提案の中から56件が実際に製品づくりに反映されました。

お客さまの声からの改善事例

原材料の産地情報をウェブサイトで公開

「原材料の産地を知りたい」というお客さまの声に応えるため、ウェブサイトで製品ごとに主な原材料の産地情報を公開しています。日清食品と日清食品チルド、日清食品冷凍は、パッケージにそのウェブサイトのURLを記載しています。

レンジがなくても調理できる製品を発売

中国で販売している即席パスタ「日清意麺」「叮意粉」は、電子レンジでの加熱が必要であるため、「電子レンジがないと食べられない」とのご意見がありました。そこで、お湯をかけて湯切り調理するタイプの「日清意麺」を発売しました。

1パックの量を減らして食べやすく

ぼんちで販売していた個包装4パック×23gの従来品に対して、お客さまから「1パックの量がもう少し少ない方が食べやすい」という声がありました。そこで、6パック×14gに変更した手軽で食べやすい商品「海鮮揚煎じゃこ揚げせん / うに揚げせん / えび揚げせん」を発売しました。

お客さま対応品質の向上に向け新電話システムへ

お客さま窓口では、2018年2月からクラウド型内線交換機電話受付システム「JUST電話」の導入を開始しました。全てのグループ会社に導入することで、電話の受付状況や応対内容をCCCで一元管理でき、お客さま対応の品質向上に繋げています。また、緊急コールセンター設置等の有事の際の環境も整備しています。

お客さま満足度調査

お客さま窓口に寄せられたご指摘に対して、その調査結果報告書をお客さまに送付する際に、あわせて「お客さまアンケート」を同封しています。質問には、お客さま窓口担当者の応対に対する満足度を測る項目があり、収集した回答を指標としてお客さま満足度向上に活かしています。

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