日清食品グループ

リセット

お客さまの声の収集と製品・サービスへの反映

お客さま対応の体制

日清食品グループ6社 (日清食品、明星食品、日清食品チルド、日清食品冷凍、日清シスコ、日清ヨーク) に寄せられたお客さまの声は、日清食品ホールディングスのカスタマー・コミュニケーション・センター (CCC) が収集・分析し、経営層および関連部署に速やかに情報共有されています。また、これらの声はクラウド型お客さま対応システム「VOICE」に集約し、その情報は各社・各部門で検索され、製品やサービスの改善に生かされています。なお、事故や災害発生時など有事の際もお客さまの声を受け付けられるよう、緊急コールセンターや臨時窓口を設置できるよう準備しています。

お客さま対応体制

「VOC (Voice Of Customer) 会議」を毎月開催

CCCでは、日清食品、日清食品チルド、日清食品冷凍のマーケティング部をはじめ、生産部、資材部、研究所を対象に「VOC (Voice Of Customer) 会議」を毎月開催しています。ここでは、お客さまの声を分類ごとに整理してメンバー間で共有し、該当部門に改善提案をするとともに、その改善状況を確認しています。2019年度は、CCCによる改善提案の中から35件が実際に製品に反映されました。

グループ企業間での連携

CCCの担当者は、明星食品、日清シスコ、日清ヨーク各社で開催されているお客さま対応の品質向上に関する会議にも出席しています。各社が抱えている問題点や実施している対策をグループ会社間で共有することで、横断的な改善にも努めています。

お客さまへの調査報告書の提出

お客さま窓口に寄せられたご指摘に対して、調査結果報告書をお客さまにお送りしています。その際に同封している「お客さまアンケート」を通じて、お客さま窓口担当者の応対に対する満足度を調査し、収集した回答を指標としてお客さま対応の品質向上につなげています。また、アンケートには今後の製品購入希望の有無を問う項目も含めており、2019年度は9割以上のお客さまが「今後も購入を希望する」と回答されました。

お客さまの声をもとにした改善事例

お客さまからお寄せいただいた声をもとに、製品の改善、改良を進めています。

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